25.08.2008 Сервис оценки удовлетворенности клиентов

В современное бизнесе лояльность клиентов является одним из самых главных факторов влияющих на его успешность. Уже никого не удивить дисконтными картами, бонусными программами и различными акциями. Но если вы хотите построить действительно успешный бизнес -Вам необходимо ориентироваться на своих клиентов. Знать все о том, что им нравиться, а что нет.

Особенно актуально это для владельцев различных сетей - там где ошибка в одной точке, или отделении может негативно сказаться на репутации все сети.

О сервисе обратной связи через sms, который позволяет построить действительно доверительные отношения с Вашими клиентами, рассказывают организаторы стартапа Interactive Services Андрей Губский и Алексей Голиков.

Сервис позволяет оценивать собирать информацию об удовлетворённости клиентов, проводить аналитику полученных, оценивать лояльность клиентов, а также выявлять те проблемы в бизнес-процессах которые необходимо устранить.

«Мысль создать сервис обратной связи пришла мне в голову во время посещения одной из известных кофеен Киева. Я заказал себе чай и тирамису. Когда принесли заказ, первое что я заметил - десерт выглядел печально. И опечалился он видимо из-за того, что его в течении нескольких дней никто не заказывал. Тирамису именно в этой сети мне нравились, и хотелось бы и дальше ходить в полюбившиеся кофейни. Но именно в этом конкретном кафе, за свежестью продуктов следили не очень хорошо. Звать менеджера не особо хотелось, да это и не особо помогло бы - скорее всего менеджер и так в курсе. А вот возможность оставить сообщение непосредственно для владельца бизнеса была бы очень кстати. Эта ситуация является иллюстрацией того, как проблема в одной точке может негативно отразиться на имидже и репутации всей сети», - рассказывает автор проекта Андрей Губский.

«Стоит заметить, что наш сервис может использоваться и для более сложных сценариев. Так мы первыми в Украине обеспечили проведение медицинских исследований с использованием SMS-технологий для группы компаний Рост. В рамках проекта была разработана специальная система отчетности и алгоритм опроса участников. Как результат, через этот сервис было обработано более 10 000 сообщений и сэкономлено более 80% бюджета проекта за счет отказа от услуг кол-центра и автоматизации процесса.» - рассказывает об одном из первых клиентов Алексей Голиков.

Зачем же нужен бизнесу сервис оценка удовлетворённости клиентов?

• получение информации непосредственно от клиентов
• увеличение количества отзывов по сравнению с другими формами и методами обратной связи (по данным наших исследований, составляет от 15% до 25%)
• мгновенная реакция - клиент сразу получает ответ о том, что его проблема будет решена в ближайшее время
• комфортное общение - клиенту не обязательно звонить в кол-центр и общаться с оператором, или ждать пока к нему подойдет менеджер, достаточно отправить короткое SMS.
• решение проблемы на месте - клиент получает рекомендации или решение своей проблемы в течении 20 минут
• интерактивное взаимодействие- клиенту можно напомнить о встрече, записи на услугу, приеме таблеток, дате вылета, выплате кредита и прочее
• построение сценария обратной связи под потребности компании.

Таким образом, сервис оценки удовлетворенности клиентов позволяет Вам, как владельцу бизнеса, всегда держать руку на пульсе и знать о том, чего на самом деле хотят Ваши клиенты.